Aprire un ticket di assistenza

Raccogli un caso che il team possa riconoscere#

Un ticket utile permette di ritrovare il problema senza doverlo ricostruire da zero. Prima di aprirlo, identifica la pagina, il negozio e il mercato interessati. Se il problema riguarda un prodotto o una vendita, conserva ASIN o ID ordine eBay. Se compare un riferimento copiabile dell’errore, aggiungilo alla richiesta.

Descrivi una sequenza breve: comando premuto, risultato ottenuto e risultato atteso. Specifica anche se l’errore succede sempre oppure soltanto con quell’elemento. Per un problema di caricamento indica il browser e se riesci ad aprire le altre pagine.

Non serve inviare un intero elenco clienti per spiegare un errore su un solo ordine. Scegli il materiale minimo che renda comprensibile il caso.

Prepara una richiesta chiara#

Usa Assistenza per problemi tecnici, account, Amazon, eBay o pagamenti. Nella descrizione indica:

• cosa stavi facendo e in quale pagina;
• cosa è successo e quale risultato ti aspettavi;
• negozio e mercato coinvolti;
• ASIN o ID ordine, se servono a individuare il problema;
• testo dell’errore e riferimento copiabile, se presente.

Puoi allegare una schermata o un video breve. Mantieni leggibile il problema e oscura i dati personali non necessari.

Invia il ticket#

1. Apri Assistenza e premi Nuovo ticket.
2. Compila Oggetto, per esempio “Importazione bloccata su negozio Italia”.
3. Scegli Categoria e Priorità.
4. Scrivi i dettagli in Descrizione.
5. Per allegare un file, premi Aggiungi foto, video o documenti e rispetta i limiti indicati.
6. Premi Apri ticket.

La richiesta compare nell’elenco con numero, stato e ultima attività. Se un allegato non è accettato, correggilo o usa Continua con gli allegati validi.

Rispondi e ritrova la richiesta#

1. Cerca il ticket per numero o oggetto. Usa i filtri Attivi, Tutti e Chiusi per ritrovarlo.
2. Apri la conversazione e leggi la risposta del team.
3. Scrivi in La tua risposta e aggiungi eventuali allegati.
4. Premi Invia risposta.

Per lo stesso problema continua nel ticket aperto. Un ticket chiuso non accetta risposte: aprine uno nuovo e cita il numero precedente.

Se l’elenco non si carica, premi Riprova. Se Nuovo ticket è disabilitato, leggi il messaggio mostrato nell’area assistenza.

Compila categoria, priorità e descrizione#

L’Oggetto ammette fino a 200 caratteri. Usa un titolo riconoscibile, come “Salvataggio politiche di reso sul mercato IT”. La Descrizione e le risposte ammettono fino a 10.000 caratteri: hai spazio per passi e messaggio completo, ma tieni separati i problemi diversi.

Le categorie sono Problema tecnico, Abbonamento e pagamenti, eBay, Amazon, Account e accesso e Altro. Scegli quella più vicina al problema effettivo. Le priorità disponibili sono Bassa, Normale, Alta e Urgente; descrivi l’impatto nella richiesta, per esempio quale operazione resta bloccata.

Oggetto e descrizione devono essere compilati prima dell’invio. Anche un errore sugli allegati può mantenere disabilitato il pulsante: correggilo o continua con gli allegati validi.

Aggiungi file nei formati e nei limiti previsti#

Puoi allegare fino a 5 file, con un totale massimo di 75 MB. I limiti si applicano anche aggiungendo i file in momenti diversi: controlla la lista già selezionata prima di aggiungerne altri.

Se un file è rifiutato per formato, dimensione o perché vuoto, usa una copia valida. Puoi rimuovere un allegato dalla lista prima dell’invio. Una schermata deve mostrare il comando e l’errore in modo leggibile, senza password o dati personali superflui.

Esempio di richiesta completa#

Per un negozio dimostrativo, l’oggetto potrebbe essere “Politica di reso non salvata su IT”. Nella descrizione scrivi: “In Impostazioni, Account eBay, apro Negozio Esempio IT. In Politiche di Reso scelgo 30 giorni e premo Salva Modifiche. Compare il messaggio riportato sotto. Mi aspettavo che l’editor si chiudesse con i valori salvati; riaprendolo ritrovo il valore precedente.”

Aggiungi il messaggio preciso e il riferimento dell’errore, poi una schermata ritagliata sulla sezione interessata. Indica se il problema si ripete anche con un’altra politica. Non inventare tentativi che non hai eseguito: basta descrivere quello che hai osservato.

Per un aggiornamento dello stesso problema, rispondi nel ticket già aperto e scrivi che cosa è cambiato dall’ultimo messaggio.

Segui lo stato e aggiorna il ticket#

Gli stati mostrati comprendono Aperto, In lavorazione, Attende te, Risolto e Chiuso. Attende te segnala che serve un tuo contributo: apri la conversazione e rispondi ai punti richiesti dal team.

Quando ricevi una soluzione, ripeti il passaggio interessato e comunica il risultato nello stesso ticket se la conversazione accetta ancora risposte. Se il passaggio non riesce, riporta il nuovo messaggio e spiega quale passaggio hai eseguito. Un ticket Chiuso richiede invece una nuova richiesta con il numero precedente.

Se il pulsante Nuovo ticket è temporaneamente indisponibile, leggi l’avviso nell’area. Se l’elenco mostra un errore, usa Riprova; non aprire richieste duplicate soltanto perché la conversazione non si è caricata al primo tentativo.